Communicatie is mensenwerk, waarbij opdrachtgevers (extern en intern) vertrouwen moeten kunnen hebben in de professional. Een goede indicator bij nieuwe samenwerking daarbij is of het ‘klikt’. Maar wat is dat eigenlijk? Buiten een persoonlijke klik - meestal heb je iets met elkaar gemeen - heeft de zakelijke klik vooral te maken met verwachtingen.
Verschillen in visie en verwachtingen bepalen in grote mate of de samenwerking stroef of soepel verloopt. Een vakgenoot zei het eens scherp: ‘Wil je alleen de d/t fouten uit je brief, of wil je horen of een brief wel het goede middel is?’ Maar in een intakegesprek zijn die verwachtingen lang niet altijd uitgesproken. In het voorbeeld luidde de opdracht misschien: ‘Kun je me helpen met mijn brief?’ Daar zegt geen klantgerichte communicatieadviseur nee tegen. Bij complexere opdrachten is echter méér nodig.
Aargh, theorie!
Een hulpmiddel om vanaf de start inzicht te krijgen in verwachtingen, is de theorie van communicatiemodellen. Zo kan een opdrachtgever traditionele voorlichting willen, vanuit het idee dat de kous af is bij informatieverstrekking (informatiemodel). Als je zelf eerst op zoek wilt naar publieke legitimatie, om daar beleid op te laten aansluiten (reflectieve model), dan is het zaak om eerst op dezelfde golflengte terecht te komen. Professionals moeten dus met meerdere modellen, of werkwijzen zo je wilt, aan de slag kunnen. Welke het wordt, is afhankelijk van organisatie, situatie, visie en overtuiging. Ook handig: om te weten wanneer iemand anders beter geschikt is voor de klus. Ook dát is namelijk klantgerichtheid.